一、受理范围

（一）上级部门、领导交办件；

（二）信访局转办；

（三）群众来信、来访；

二、工作流程

（一）接件：群众来信、上级交办案件以及各种投诉举报案件，由办公室进行登记，并由专人进行处理。

（二）转办：根据投诉的内容报相关领导签署具体意见后转交相关部门处理。

（三）办理：规划财务和法规科要指定专人负责投诉受理工作，按要求认真办理。一般案件，须在3个工作日内办结；复杂案件，须在5个工作日内办结。特殊情况报请领导批准，可延期办理。办结后，规划财务和法规科应逐项填写《反馈单》。需现场办理的承办人员要及时到达现场，对于重大、群访、越级上访的要求主管领导到达现场处理。

（四）督办：未按办理要求办理的、重复投诉的由办公室报相关领导签批督办处理，督办结果报相关领导。

（五）回复：规划财务和法规科对要求答复的和有署名且留有地址或电话的投诉受理件，要做好答复工作。办公室不定期对规划财务和法规科答复情况进行抽查。上级交办案件由办公室根据具体情况按要求回复。

（六）存档：规划财务和法规科办理完毕，应将投诉受理件有关资料归档保存，在原登记本上注明处理结果，以便查存。同时将结果报办公室。

三、责任追究

（一）办公室对规划财务和法规科办理投诉受理工作进行检查。

（二）规划财务和法规科有下列情形之一，造成后果的，追究相关领导及承办人责任：

1.无正当理由未按规定的办理期限办结投诉受理事项的；

2.未按规定反馈投诉受理事项办理结果的；

3.未按规定程序办理投诉受理事项的；

4.办理投诉受理事项推诿、敷衍、拖延的。

四、投诉举报电话

医疗保障局投诉举报电话：0312-2589855，2589857

定州市医疗保障局

2020年8月1日